에어비앤비

이제 에어비앤비와 헤어질 시간입니다

깔끔하고 미니멀한 에어비앤비 스타일의 거실
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Airbnb는 엿먹어라. 나는 Airbnb의 고객 서비스 답변 중 하나를 읽으면서 혼자 중얼거렸다. 내 호스트에 대한 문서가 있음에도 불구하고 하지 않았다 그들이 나에게 주기로 합의한 환불금을 지불했지만 에어비앤비는 호스트의 편을 들기로 결정하고 나에게 환불을 해주지 않았습니다. 몇 달 만에 두 번째로 고객 서비스에 전화해야 했고, 두 번째로 그들은 호스트의 편을 들었습니다.

드디어 에어비앤비를 그만두기로 결심한 순간이었습니다.

이 결정을 내리기까지의 과정을 설명하겠습니다.

2019년에 저는 다음과 같은 글을 썼습니다. 이제 에어비앤비와 헤어질 때가 되었나요? 나는 회사와 관련하여 수많은 안전, 서비스 및 과잉 관광 문제를 언급했습니다. 그 기사는 Airbnb의 CEO인 Brian Chesky에게 전달되었고, 그는 저에게 연락을 해왔습니다. 우리는 통화 일정을 잡았고, 다행히도 그는 제가 에어비앤비에서 짐을 내리자마자 듣고 제가 잘못되었다고 생각했던 모든 사항에 대해 설명했습니다. 그는 회사가 완벽하지 않다는 점을 인정하고 Airbnb가 문제를 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지에 대한 통찰력을 제공했습니다.

지난 여름 여행을 시작했을 때 다시 에어비앤비를 이용하기로 결정했습니다. 나는 여전히 해결되지 않은 문제가 많다고 생각했지만, 호텔이 제한된 곳에서는 종종 가장 좋고 저렴한 숙박 옵션이 됩니다. (회사 자체의 문제에도 불구하고 웹사이트에는 정말 훌륭한 숙소 목록이 나와 있습니다.)

Finger Lakes 지역(정말 멋진 뉴욕 북부의 와인 산지)에 있는 동안 잠에서 깨어나 친구와 숙소를 떠나야 한다는 에어비앤비의 이메일을 받았습니다. 곧 내 계정이 이제 동결되었습니다. 나는 무슨 일이 일어나고 있는지 전혀 몰랐습니다. 호스트도 상황에 대해 똑같이 혼란스러워했지만 문제가 해결될 때까지 머물게 해주셔서 기뻤습니다.

이건 나중에 알아보겠습니다'라고 말하고 와인 시음을 하러 나갔습니다. 에어비앤비의 누군가가 나에게 전화해서 아직 떠나지 않았는지 물었습니다. 아니요, 이유를 알려주기 전까지는 대답하지 않았습니다.

호스트와 저 모두 행복했기 때문에 에어비앤비가 무슨 문제인지 말해 줄 때까지 저는 움직이지 않았습니다. 하지만 에어비앤비는 내가 떠날 때까지 나에게 말하지 않았다(표준 절차에 따르면). 우리는 막다른 골목에 있었습니다.

그래서 저는 제가 생각할 수 있는 유일한 솔루션을 배포했습니다. CEO에게 도움을 요청하는 문자를 보냈습니다.

내 전화번호가 두 개의 계정에 있었기 때문에 자동 검토 중에 시스템이 이것이 일종의 사기의 일부라고 생각하여 두 계정을 모두 동결한 것으로 밝혀졌습니다. 그리고 그것이 이메일을 촉발시켰고, 응답이 없을 때 전화 통화를 촉발시켰습니다. 왜 그들은 나에게 전화로 그런 말을 하지 못했을까? 그들의 절차는 '이 문제를 해결해 주실 수 있나요?'라고 묻지 않고 '귀하의 계정이 동결되었습니다'라고 말하는 것이 이상해 보였습니다. 지금 떠나!

계정은 복구됐지만 대표번호도 없는 사람에게 이런 일이 발생했다면 어쩌지 하는 생각이 들었습니다. 휴가 중인 가족이 떠나야 한다는 말을 들었지만 떠나야 한다는 말을 들었다고 상상해 보십시오. 왜 . (젠장, 내 팀원 중 한 명이 몇 년 전에 계정을 정지했는데 이유를 전혀 알 수 없었습니다. 그들은 그녀에게 계정을 돌려주지 않을 것입니다. 그녀는 어느 날 잠에서 깨어나서 '죄송합니다. 우리 플랫폼에서 벗어났습니다'라는 말을 들었습니다. .)

내 입에는 정말 나쁜 맛이 남았습니다.

9월로 빨리 감아보세요. 저는 LA에 있는데 유니콘을 발견했습니다. 가짜 호텔로 운영하기 위해 구입한 아파트가 아니라 실제 집이 있는 사람이 운영하는 에어비앤비입니다(참조: 과잉관광 ). 나는 그 장소에 도착하고 호스트를 만난다. 아파트는 그냥 괜찮았습니다. 어질러져 있었고, 제 방의 블라인드는 깨져 있었고(약속에도 불구하고 고치지 않았습니다), 방에는 에어컨이나 난방 시설이 없었습니다.

하지만 어쨌든 그곳은 잠을 자는 곳이었다.

그렇지 않았다는 점을 제외하면.

둘째 날 밤 11시 30분, 잠을 자려고 하는데 밖에서 호스트의 대화가 고함소리로 바뀌었습니다. 그녀와 그녀가 만난 남자는 싸우고있었습니다. 나는 가방을 싸서 길 아래에 있는 호텔로 떠나기로 결정할 때까지 30분 넘게 이런 일이 계속되었습니다. 그 남자는 내 키의 두 배나 컸고, 나는 낯선 사람들에게 잠을 잘 수 있도록 친절하게 닥치라고 말하지 않을 것입니다. 그것은 정말 빨리 남쪽으로 갈 수 있었고 나는 그것에 대해 내 안전을 위험에 빠뜨리지 않았습니다.

에어비앤비에 이메일을 보내 무슨 일이 있었는지 설명하고 남은 숙박에 대한 환불을 요청했습니다. 그들은 나에게 답장을 했고, 호스트는 내 이야기를 부인했으며 내가 먼저 그녀에게 말했어야 했다고 말했습니다. 미안해요, 제가 자려고 노력하고 있던 무서운 친구에게 말하지 않고 잠을 자지 못한 것을 용서해주세요.

구제를 받을 수 있으려면 처음 24시간 내에 문제를 알려야 한다는 말을 들었습니다. 에어비앤비에는 24시간 규칙이 있는데, 문제가 있으면 환불을 받고 떠날 수 있습니다. 그러나 24시간이 지나면 불가능합니다. 이것은 아주 어리석은 규칙이다. 그 창밖에서 무슨 일이 생기면, 특히 장기간 머무르는 경우에는 어떻게 되나요? 그냥 망한거야? (내레이터: 네, 그렇습니다.)

그런데 담당자가 이 상황을 그냥 보고 '좋아, 고작 200달러야, 자 가자!'라고 말할 수 없다는 것은 우스꽝스러워 보입니다. 이는 처음 24시간 동안에는 예측할 수 있는 문제가 아니기 때문입니다. 하지만 그들은 그렇지 않았습니다. 그리고 상호작용에 관해 나를 더욱 짜증나게 했던 것은 그들이 보낸 이메일이었습니다! 고객 서비스에서 보낸 실제 이메일을 살펴보세요.

미안하지만 당신은 1000억 달러 규모의 회사인데 이해할 수 있는 이메일을 작성하는 직원을 고용할 수 없습니까? 그것은 내 마음을 놀라게합니다.

결국 이 문제는 해결되었습니다. 왜냐하면 제가 브라이언에게 문자를 보냈기 때문입니다.

드디어 지난달에 오스틴에서 에어비앤비를 빌렸어요. 깨끗하지 않았을 뿐만 아니라 모든 것이 애완동물 털로 덮여 있었습니다. 호스트는 숙소에 애완동물이 있다는 사실을 언급하지 않았습니다. 그랬다면 나는 머물지 않았을 것입니다. 그 두 가지 문제 사이에서 나는 떠나기로 결정했습니다. 그래서 문자 메시지를 보낸 후 호스트와 저는 20% 환불에 동의했습니다.

그녀가 돈을 지불하지 않았다는 점만 빼면요. 돈이 내 신용 카드에 입금되었는지 확인하기 위해 며칠을 기다렸습니다. 그렇지 않았을 때 나는 그녀에게 다시 메시지를 보냈고 그녀는 방금 나에게 유령을 보냈습니다.

그래서 에어비앤비에 연락해서 우리가 나눈 대화를 보여주고 도움을 요청했어요. 24시간이 지났을 뿐만 아니라 예약도 끝났기 때문에 도와줄 수 없다고 하더군요. 호스트에게 얘기했어야 했는데, 그들이 말했다. 죄송하지만 그랬어요! 때로는 환불 금액이 귀하의 명세서에 표시되기까지 며칠이 걸릴 수도 있다는 것을 알기 때문에 기다렸습니다.

알겠습니다. 조사해 보겠습니다. Airbnb가 답했습니다.

답변이 돌아왔습니다. 호스트가 환불을 거부했기 때문에 환불이 불가능했습니다.

하지만 스레드를보세요! 그녀는 이미 그것에 동의했습니다. 내 돈 내놔!

미안, 네가 망쳤어, 그들은 말했다(알겠습니다, 다른 말로 표현했지만 그게 요점이었습니다).

어떻게 된거야? 하나 해결될까? 트위터에 화를 냈는데 에어비앤비 고객지원팀에서 그걸 보고 갑자기 문제가 관리자에게까지 올라가서 환불이 됐습니다.

세 가지 사건 모두 내 입에 좋지 않은 맛을 남겼습니다. 소셜 미디어나 CEO 전화번호에 파란색 체크 표시가 없는 일반 사용자라면 어떨까요? 그러면 어떻게 도움을 받나요? 좋은 고객 서비스를 받기 위해 이러한 옵션을 사용할 필요는 없습니다.

물론, VIP는 항상 회사로부터 특별한 대우를 받습니다. 그런데 일이 잘못되면 내가 치료를 잘 받고 당신은 망할 줄 알면서 어떻게 회사를 추천할 수 있겠습니까? 그들의 고객 서비스는 모든 사람에게 동일해야 합니다. CEO에게 문자를 보내거나 트위터에 불만을 제기하도록 요구해서는 안 됩니다. 정책은 명확해야 하며 상담원은 블로거인지 디모인의 가족인지에 관계없이 사람들을 도울 수 있는 권한을 부여받아야 합니다.

에어비앤비가 성공했으면 좋겠다. 원래 컨셉이 여전히 놀랍기 때문이다. 하지만 이제 헤어져야 할 때가 된 것 같아요. 그것과 함께 과잉관광 문제가 있고 고객 서비스는 개똥입니다. 신뢰할 수 없고 정책이 불투명하며 수백 달러가 지나면 고객을 잃을 의향이 있습니다.

저는 Airbnb가 에이전트에게 특정 가치 이하의 문제만 처리할 수 있는 권한을 부여해야 한다고 생각합니다. 고객에게 돈을 돌려주고 호스트에게 경고하면 모두가 계속 진행할 수 있습니다.

하지만 그들은 그렇게 하지 않습니다.

에어비앤비는 여전히 사람들을 연결해주는 서비스일 뿐 무슨 일이 일어나든 책임을 지지 않는 척하는 것 같습니다. 그들이 계속해서 보내는 메시지는 호스트와 함께 해결하세요입니다. 그들은 참여하지 않는 방법을 찾습니다.

하지만 호스트도 인간이기 때문에 충분히 함께 지내면 결국 문제가 발생하게 됩니다(사람들이 자주 충돌하기 때문입니다). 그리고 그런 일이 발생하면 나에게 운이 없다고 말하는 회사를 상대하면서 불안이나 좌절감을 느끼고 싶지 않습니다.

(제가 이상한 사람이라고 생각하실 수도 있겠지만 제 메일함을 보시면 다르게 생각하실 겁니다. 그 안에는 불만 사항과 해결을 위한 도움 요청이 가득합니다. 도대체 한 독자가 도움을 요청한 적이 있습니다. 호스트가 7,000달러 환불을 거부했고 그녀는 환불받을 자격이 있다는 증거도 갖고 있었고 이에 대해 에어비앤비를 법정에 제소했습니다!)

***

그렇다면 내가 정말로 내 편이 아닌 회사와 거래하고 싶은 이유는 무엇입니까?

나는 아니에요. 그래서 에어비앤비와 헤어지려고 해요. 난 차라리 호텔에 머무르다 일관된 수준의 서비스를 받을 수 있다는 것을 알고 있습니다. 놀라움도 없고, 애완동물도 없고, 24시간 규칙도 없고, 자정 싸움도 없습니다. 완벽하지는 않지만 에어비앤비보다는 낫습니다.

저는 여러분 대부분이 에어비앤비를 계속 이용할 것이라는 것을 알고 있습니다. 그리고 세계 여러 지역에서는 종종 최고의 선택이 됩니다. 하지만 주의하세요. 문제가 발생하면 어떤 도움도 받을 수 없을 것입니다.

바위섬 팔라우 해파리 호수

메모 : 저는 여전히 에어비앤비 경험을 좋아하고 비즈니스의 해당 부분에 문제가 없었습니다.

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